2025年4月1日より、東京都において「カスタマー・ハラスメント防止条例」が施行されました。
これを踏まえ、新日本フィルハーモニー交響楽団では、お客様に安心してご利用いただける環境づくりを目的として、「カスタマー・ハラスメントに関する基本方針」を策定し、運用を開始いたします。
今後も、お客様との健全で良好な関係のもと、より良いサービスの提供に努めてまいります。
皆様のご理解とご協力を賜りますよう、何卒よろしくお願い申し上げます。
1．基本的な考え方
当楽団は、お客さまから頂戴するご意見に真摯に向き合い、より良いサービスの提供に取組んでおります。一方で、一部のお客様から、悪質な言動、脅迫、不当な要求などのカスタマーハラスメントに該当する迷惑行為が発生している実情を踏まえ、当楽団で働く職員・楽員並びに出演者(以下「職員等」)の人権と安全を守ることも当楽団の重要な責務であり、職員等が安全に働ける環境を整えることでお客様により良いサービスをご提供できると考え、「新日本フィルハーモニー交響楽団 カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めました。以下に定める行為については、対応をお断りする、または中止させていただく場合があります。
２．カスタマーハラスメントの定義
お客様からの言動・要求のうち、当該内容に正当性を欠くもの、または正当であっても手段・態様が社会通念上不相当なものであり、職員等の就業環境が害されるもの。
３．カスタマーハラスメントに該当する行為
以下は例示であり、これらに限られません。
- 暴言、侮辱、威圧的または差別的な言動
- 大声での叱責、恫喝、脅迫的な言動
- 正当性を欠く、または過剰な、商品・サービス・金銭の提供の要求
- 土下座の強要、正当性を欠く、または過剰な謝罪や対応の要求
- その他正当性を欠く、または過剰な要求、社会通念上相当性を欠く要求
- 長時間の拘束、執拗な連絡（電話・メール・来店等）
- 従業員の人格やプライバシーを侵害する行為
- セクシュアルハラスメント、身体的接触、暴力行為
- 許可なく録音、および楽員・職員・出演者を撮影する行為
- SNSやインターネット上での誹謗中傷、名誉を毀損する行為
上記の定義および行為例は、厚生労働省発行の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき策定しています。行為例は例示であり、カスタマーハラスメントはこれらに限定されません。
3．該当行為が確認された場合の対応
上記行為が確認された場合、当楽団は以下の対応を取ることがあります。
- 対応の中止、または書面・窓口を限定した対応への切替え
- 担当者の交代、上長による対応
- 以後のご利用・お取引の停止（例：チケットの購入、公演への入場・鑑賞）
- 悪質な場合は、警察・弁護士等の外部機関への相談・通報
４．職員等への対応
- カスタマーハラスメントに関する知識および対処方法の研修を実施します。
- カスタマーハラスメントの被害にあった職員等のケアを最優先し、再発防止に取組みます。
５．お客様へのお願い
正当なご意見・ご要望につきましては、真摯に受け止め、サービス改善に努めてまいります。万が一お客様からカスタマーハラスメントに該当する行為がありましたら、本基本方針に沿って対応いたします。
ご理解・ご協力をよろしくお願い申し上げます。
2026年4月10日 公益財団法人 新日本フィルハーモニー交響楽団